なおさんの解法実況&事例研究:平成30年度事例Ⅱ

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みなさん、おはようございます。なおさんです。

前回の「なおさんの解法実況&事例研究:平成30年度事例Ⅰ」に続きまして、今回は「なおさんの解法実況&事例研究:平成30年度事例Ⅱ」と題して、私がどのように平成30年度の2次試験を解答したかを実況解説形式で書きたいと思います。

(前回の記事「なおさんの解法実況&事例研究:平成30年度事例Ⅰ」はこちら
(前々回の記事「80分間の過ごし方」はこちら
(初回の記事「バックキャスティング思考法」はこちら
(合格体験記はこちら

※冒頭の解説は、一部前回の記事と重複しますが、この記事から読み始めた方のために残しております。

この原稿の本文は「2018年10月の2次試験直後に書いた再現答案をベースに、2018年の11月初旬に口述試験対策用として書き直した資料」をベースにしています。(口述試験の日まで通勤電車の中で毎日読んでました)

タイミング的に11月初旬は2次筆記試験の発表前ですが、2次筆記試験の合格発表が12月7日、2次口述試験が12月16日に予定されていましたので、2次筆記試験の結果を見てから準備するのが不安だったことと、怒涛の2次試験対策が終わってポッカリとやることがなくなり「2次筆記試験ロス」(毎日会っていた恋人が遠くへ行ってしまった)みたいになっていましたので、「まぁ、ぼーっとしてても仕方ないので、2次筆記試験の振り返りと口述試験対策を兼ねて書いてみよう」と思ったのがきっかけでした。

賢明なる道場読者の皆様はもうすでにお分かりですね。本記事は偉大なる先代9代目きゃっしいさんのパクリです。(きっぱり)「お世話になった偉大なる記事は後世に引き継がせてもらおう」という完全に個人的な思い込みから、自信をもって堂々とパクらせて頂きたいと思います。(^^)9

記事の構成は「解法実況+再現答案」、「さらなる事例研究+改善答案」という順でお届けします。
平成30年度事例Ⅱの私の得点開示結果は「64点」でした。ですので、80分間で解答に至るプロセスのトレースと「再現答案」レベルの解答が書ければ「合格レベル」という目安になると思われます。また、その後の見直し(事例研究)後に書いた「改善答案」レベルの解答が書ければそれ以上の得点が期待できる、という風に到達点の目安として活用していただければ幸いです。

尚、ブログでの読みやすさを考えて、再現答案以後は「第1問の再現答案→事例研究→改善解答」、「第2問の再現答案→事例研究→改善解答」、、の順で構成しています。

試験本番80分間の手順については「80分間の過ごし方」を先に読んでいただけると効果的です。
また、平成30年度の試験問題を一度ご自身で解いた後に記事を読んでいただくとより効果的かと思われます。

それでは「なおさんの解法実況&事例研究:平成30年度事例Ⅱ」いってみましょう。(^^)/


1.試験開始~3分:諸手続き<作業>

「80分間の過ごし方」の手順に従って、受験番号記入メモ用紙作成(表紙を二つに破る)を行います。続いて、各段落に①、②、③、、、と段落番号を振りながら「3ページ、9段落。最近頻出のグラフが出てきたぞ。インバウンド客数の推移か、インバウンド客がターゲット候補だね。」と思いつつ、淡々と「作業」を進めます

2.試験開始後3分~4分頃:与件文の冒頭確認<作業>

次に与件文の冒頭を確認して事例企業の概要を把握します。「B社は150年の歴史を持つ老舗旅館。30歳代後半の若い社長が承継したばかりで、従業員7名、15室の小規模旅館。」くらいが把握できれば十分です。

B 社は、X 市市街地中心部にある老舗日本旅館である。明治初期に創業し、約150年の歴史をもつ。2 年前、父親である社長が急死し、民間企業に勤めていた30 歳代後半の長男が急きょ事業を承継することになり、8 代目社長に就任した。資本金は500 万円、従業員は家族従業員3 名、パート従業員4 名である。このうち1 名は、つい最近雇用した英語に堪能な従業員である。客室は全15 室で、最大収容人員は50名、1 人1 泊朝食付き7,500 円を基本プランとする。裏手には大型バス1 台、乗用車6 台分の駐車場がある。

3.試験開始後4分~10分頃:設問要求を確認する<作業>

H30年は設問が4つで各25点。大きく外すと致命傷になるので、設問要求を正確に把握して忠実な解答を心がけよう、と思います。

■第1問(配点25点)

B 社の現状について、3C(Customer:顧客、Competitor:競合、Company:自社)分析の観点から150 字以内で述べよ。

【設問要求の確認】
設問は「B社の現状を述べよ」、制約条件は「3C(Customer:顧客、Competitor:競合、Company:自社)分析の観点から」になります。与件文からB社の現状の記述を抜き出し、3Cのそれぞれについて分類し、解答すればよいのかなと思いました。また、制限文字数が150文字ですので、3Cそれぞれ50文字ずつを目安にします

■第2問(配点25点)

B 社は今後、新規宿泊客を増加させたいと考えている。そこで、B 社のホームページや旅行サイトにB 社の建物の外観や館内設備に関する情報を掲載したが、反応がいまひとつであった。B 社はどのような自社情報を新たに掲載することによって、閲覧者の好意的な反応を獲得できるか。今後のメインターゲット層を明確にして、100字以内で述べよ。

【設問要求の確認】
設問は「どのような自社情報を新たに掲載することによって、閲覧者の好意的な反応を獲得できるか」を述べよ、とあります。また、制約条件は、「自社情報」、「(目的)新規宿泊客を増加させたい」、「今後のメインターゲット層を明確にして」ですので、「〇〇〇をメインターゲットにし、①~、②~といった自社情報を掲載する。」というフレームを使い、①自社に関する情報(祭りなど自社以外の情報ではない)、②新規顧客獲得に関する情報、③掲載場所は自社ホームページや旅行サイト、というルールの中で情報を探します。また、これまでも「建物の外観や館内設備」は掲載していましたので、これら以外の情報という制約もあります。

■第3問(配点25点)

B 社は、宿泊客のインターネット上での好意的なクチコミをより多く誘発するために、おもてなしの一環として、従業員と宿泊客との交流を促進したいと考えている。B 社は、従業員を通じてどのような交流を行うべきか、100 字以内で述べよ。

【設問要求の確認】
設問は「従業員を通じてどのような交流を行うべきか」を述べよ、とあります。また、制約条件は、「(目的)宿泊客のインターネット上での好意的な口コミをより多く誘発するため」、「おもてなしの一環として(無償サービス)」、「(対象)従業員と宿泊客との交流を促進」になります。
「口コミの誘発」については、一次知識の「顧客関係性の強化→顧客満足度の向上→口コミの発生を促進」というフレームワークを意識しながら、「従業員と顧客の交流を通じて、宿泊客の満足度を向上させる施策」を考えることになります。

■第4問(配点25点)

B 社は、X 市の夜の活気を取り込んで、B 社への宿泊需要を生み出したいと考えている。B 社はどのような施策を行うべきか、100 字以内で述べよ。

【設問要求の確認】
設問は「宿泊需要を生み出すための施策」を述べよ、です。また、制約条件は「X市の夜の活気を取り込んで」とありますので、夜間人口の増加(5段落)に関連した施策を考える必要があります。

設問要求確認後の問題用紙(クリックで拡大します)

 

4.試験開始後10分~40分頃:解答要素の確認と解答骨子の組み立て<思考>

■第1 問(配点25点)

競合については8段落に「B社から距離の離れた駅前にはチェーン系ビジネスホテルが2軒ほどあるが、X氏市街地中心部にはB社以外に宿泊施設がない」(競合はない)という記述が1行半(約60文字)で記載されていますので、これをほぼそのまま抜き出せばよいと思います。顧客についても7段落に「現在、宿泊客は昔なじみのビジネス客8割、インバウンド客2割りであるが、なじみ客らは高齢化が進み、減少傾向にある」という記載を抜き出せばよいでしょう。
自社については関連する記載がかなり多いので、どこを持ってくるかで悩むところですが、「約150年の歴史ある老舗日本旅館」でありながら高級路線に行かず、「ビジネス客の支援を柱とし、高級な夕食や大浴場を省くことで安価な宿泊代金を実現してリピーターを獲得している」ことが最大の特徴だと思いますので、そこを骨子にしてまとめていきます。

■第2問(配点25点)

メインターゲット層は、6段落にある「ここ数年で急増する和の風情を求めるインバウンド客」で問題ないと思います。掲載する情報は、2段落を中心に「和の風情がある苔むした庭園」、「館内の廊下や共用スペースには、歴代の社長たちが支援してきた芸術家による美術品が随所に配置」され「文化の香りに満ちた雰囲気」を醸し出しています。また、「海外でも名の知られた作家や芸術家による美術品」も重要な要素でしょう。さらに「器にこだわり日本の朝を感じられる献立の朝食」もありだと思います。

■第3問(配点25点)

施策に関する具体的な記述はありませんので、「B社が利用可能な資源」の中から「従業員と顧客とが交流」できそうな資源をピックアップします。6段落目には「歴史ある街並みに加え、こうした食べ物などは写真映えし、SNS投稿に向く」とヒントがありますので、この部分を中心に組み立てればよいと思います。また、6段落目の最後には「そのため、ここ数年は和の風情を求めるインバウンド客が急増している」とあり、メインターゲットは「インバウンド客」となりますので、「最近雇用した英語に堪能な従業員」の出番です。

■第4問(配点25点)

施策に関する具体的な記述はありません。5段落では、夜間の滞在人口が増加傾向となった背景として、「X市の名刹と商業地域が高視聴率の連続ドラマの舞台となったこと」、「名刹は通年で夜間ライトアップ」、「地域ボランティアによる観光案内や町の清掃活動」とありますので、連続ドラマのファンによる聖地巡礼と地域が「美しい街並みと活気の維持に熱心なこと」が夜間の滞在人口を押し上げています。
一方で、6段落目の冒頭には「X市は大都市圏とも近く、電車で2時間程度の日帰りできる距離」にありますので、多くの観光客が「日帰り」で訪れている可能性があります。ですので、この日帰り観光客に泊まってもらうための施策が打ち出せれば、「夜の活気を取り込む」ことができると考えます。また、このような「与件文からの抜き出し」で対応できない設問に対しては、可能性のあるものを多く記載しようと考えていましたので、「施策は①~、②~、③~、である。」というスタイルで解答します。

解答要素確認後の問題用紙(クリックで拡大します)

解答骨子のメモ(クリックで拡大します)

 

5.再現答案&事例研究

■第1 問(配点25点)

現状は①距離の離れた駅前にはチェーン系ビジネスホテルが2軒あるがX市市街地中心部にはB社以外に宿泊施設がない状況下で②長期滞在する固定客を安い宿泊料で支援してきた歴史ある老舗日本旅館であり③顧客の大半を占める昔なじみのビジネス客は高齢化で減少傾向にあり、インバウンド客は十分に取り込めていない状況。(149文字)

【事例研究】
「顧客面は~、競合面は~、自社面は~」というスタイルの方がわかりやすいですが、文字数を稼ぐために①②③で分けました。内容的にもきれいに分離してありますので、この部分の失点はないかと思います。インバウンド客については「対応不十分」というニュアンスも入っていますので、大きな失点はなかったかと思います。

【改善答案】
ありません。

■第2問(配点25点)

X市を観光で訪れる和の風情を求めるインバウンド客をターゲットにし、海外でも名の知られた作家の美術品が配置された館内の廊下や共用スペース、苔むした庭園を掲載し、文化の香りに満ちた和の雰囲気を訴求する。(99文字)

【事例研究】
ターゲットは、「X市を観光で訪れる(ジオ)和の風情を求める(サイコ)インバウンド客(デモ)」としました。最後は閲覧者(ターゲット層)の求める「和の雰囲気を訴求する」で締めくくりたかったので、文字数の関係で朝食を省きましたが、入れるとすればこんな感じでしょうか。

【改善答案】

X市を観光で訪れる和の風情を求めるインバウンド客をターゲットにし、海外でも名の知られた作家の美術品、器にこだわった日本の朝を感じる朝食、苔むした庭園を掲載し、文化の香りに満ちた和の雰囲気を訴求する。(99文字)

 

■第3問(配点25点)

英語に堪能な従業員を活用し、ホームページに英語等も可能なSNSを設置し①古き良き時代の日本を感じさせるX市の歴史ある街並み②地元の老舗商店の和菓子などを投稿し、宿泊客は感想を投稿、顧客関係性を強化する。(100文字)

【事例研究】
全然イケてませんね。80分間では要件を満たすおもてなしが思い浮かびませんでした。「英語に堪能な従業員」、「SNS」、「歴史ある街並み」、「老舗商店の和菓子」、「顧客関係の強化」とキーワードを並べただけで、「従業員のおもてなしによる顧客との交流を通じて、宿泊客の満足度を向上させる施策」にはなっていません。おそらくほとんど点は入っていないと思われます

【改善答案】

英語に堪能な従業員を活用して商業地域へのガイドツアーを行う。歴史ある街並み、スイーツの食べ歩き、老舗商店の和菓子を楽しみ、顧客満足向上によるSNSでの好意的な口コミを誘発し、新規顧客の獲得につなげる。(100文字)

■第4問(配点25点)

施策は①連続ドラマの舞台となった名刹と商業地域の観光マップの作成と配布②地元の割烹料理店と協業し夕食の提供③遅い時間のチェックインの対応④予約のない客への対応⑤館内大広間でのバー営業である。(95文字)

【事例研究】
思いついたものを全て記載していますが、いまひとつパっとしませんね。特に②はイマイチだったと思います。事例Ⅲでは「できていない→する」というパターンがあるので、このような反応をしてしまいましたが、「創業以来、夕食は提供していない」(2段落)のは、「執筆や創作のために長期滞在する作家や芸術家を支援」(創作活動の場を安価に提供)するためですので、夕食を提供するために宿代が上がるのでは本末転倒です。また、4段落には、商業地域には「さまざまなタイプの飲食店」、「銭湯」がありますので、夕食や大浴場を希望される宿泊客にはマップなどを作成して紹介すればよいのだと思います。
「連続ドラマの聖地巡礼にくる日帰り客を宿泊させるための施策」という観点からみると、①をもう少し踏み込んで「1泊2日で回る聖地巡礼ツアー」の様なツアー提案を行う、というものいいですね。裏手には大型バス1台が停められる駐車場がありますので、旅行会社とコラボしてパックツアーの実施までつなげても良いかもしれません。このような感じでしょうかね。

【改善答案】

施策は、連続ドラマの舞台となった名刹と商業地域を1泊2日で回る「聖地巡礼ツアー」を旅行会社と協働で企画・実施する。これにより大都市圏から日帰りでX市を訪れる観光客に対して宿泊需要を喚起する。(95文字)

6.その他資料

■SWOT分析

S:
・明治初期に創業し、約150年の歴史
・最近雇用した英語に堪能な従業員
・和の風情がある苔むした庭園
・館内の廊下や共用スペースに歴代の社長たちが支援してきた芸術家たちによる美術品が随所に配置され、文化の香りに満ちた雰囲気
・海外でも名の知られた作家や芸術家の美術品
・空港、大都市から2時間のX市市街地中央に立地
・外国語で予約が受け付けられるホームページ
・館内Wi-Fi
・モバイル決済(予定)
・器にこだわり、日本の朝が感じられる献立の朝食
W:
・拡大する観光需要を享受できていない
・民間企業に勤めていた30代後半の社長が急遽2年前に事業を承継(経験・ノウハウ少ない)
・夕食は提供していない
・宿泊棟は築45年で、客室にはずっと手を加えていない
・大浴場がなく、各部屋に洋式トイレとバスを設置
・固定客がいたため、大したプロモーション活動を行ってきていない
O:
・400年以上続く地域の祭りの見物客は近年、年々増加
・X市の名刹と商業地域が高視聴率ドラマの舞台となり一躍脚光を浴びる
・地域がエリア一帯の美しい街並みと活気の維持に熱心
・夜間の滞在人口は増加傾向
・古き良き時代の日本を感じさせるX市の街のたたずまいは観光地として人気
・和の風情を求めるインバウンド客
T:
・なじみ客の高齢化が進み減少傾向

■B社が利用可能な資源

※会社の変遷に関する記述がほとんどありませんので代わりにまとめてみました。

<内部資源>

・英語に堪能な従業員
・従業員教育による外国語対応
・大型バスが停められる裏手の駐車場
・館内の大広間
・和の風情がある苔むした庭園
・廊下や共用スペースの随所に配置された美術品と文化の香りに満ちた雰囲気
・X市の城址、名刹・古刹、商業地域に徒歩圏内の立地
・空港や大都市圏から2時間ほどの立地
・無料Wi-Fi
・外国語で宿泊予約可能なホームぺージ
・モバイル決済(予定)
・器にこだわり日本の朝を感じられる献立の朝食

<外部資源>

・400年以上続く地域の祭り
・祭りの展示施設での山車引き体験
・様々なタイプの飲食店と銭湯
・地元の割烹料理店の仕出し(夕食)
・地元の篤志家が建設した美術館
・連続ドラマの舞台としての注目
・名刹の通年ライトアップ
・地域ボランティアによる観光案内
・増加する夜間の滞在人口
・インスタ映えする歴史ある街並み
・インスタ映えするスイーツや伝統を思わせる和菓子
・急増する和の風情を求めるインバウンド客

 


いかがでしたでしょうか。少しでも2次試験の思考プロセスが臨場感をもって伝えられていたら幸いです。では、次回は事例Ⅲを実況してみたいと思います。以上、なおさんでした。

 

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