テキストには載っていない診断士としての話す力について【後編】 by hotman

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みなさんこんにちは。
本日のブログ当番は「あなたのやる気の起爆剤🔥hotman🔥」です
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今日もブログにアクセスしていただきありがとうございます

口述試験を受けた方は明後日が合格発表です

時間通りに行かなかったとか、終始無言で黙っていた、とかがない限りまず合格だと思います

ちなみに・・・昨年の名古屋会場の口述試験は全員合格でした。

2次筆記試験の合格発表の時と全く同じ位置に自分の番号があったのですぐに見つかりました!

合格後、自分でもびっくりするくらいの選択肢が待ち構えています

今年一年は診断士一年生の特権でさまざまなところに顔を出したり

興味のある分野へ果敢にチャレンジすることをお勧めします

どこの団体や研究会も温かく迎え入れてくれるはずです。

この二度と来ない診断士1年目を、大いに楽しんでください!

本日のブログは前回に引き続き

診断士としての話す力についての【後編】となります

前回のブログをまだ読んでいない方は以下にリンクを貼っておきますので

よろしければこちらを読んでから本日のブログを読み進めてください

診断士としての話すスキルについて

診断士に求められる話すスキルは以下の3つに大分されると考えています

話すスキルの種類

その中でも特に重要だなと感じている『②対話力』について、本日はより詳しくお伝えさせていただきます

対話力とは

対話は事業者さんとの話しの中で

事業者さんが気づいていない、悩みややりたいことを聞いて言語化する能力です

事業者さんのモヤモヤを我々の専門的な知識を駆使して、一つ一つ丁寧に言語化していきます

プレゼン能力以上に訓練が必要な能力だと思っています

本日の記事を読むと

『実務補習での社長さんへのヒアリングが楽になる』

さらに、

『中小企業診断士として事業者さんとの対話がスムーズにできるようになる』

ことを目的にしています。

本日の記事は以下の方へ向けて書いています

・実務補習を受ける合格者の方

・将来実務補習を受ける未来の合格者の方

・診断士合格後も対話に少しやりづらさを感じている方

つまり、ブログを読んでいる方全員の役に立てると確信して記事を書きました

診断士受験でテキストには載っていない知識とノウハウになりますので

是非、参考にして今後の診断士活動に活用してください!!

対話力を磨く目的

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そもそも、なぜ「対話力」が必要なのでしょうか?

それは企業の知的資産(目には見えない資産)を見える化(言語化)する為です

知的資産とは??

「知的資産」とは、人材、技術、組織力、顧客とのネットワーク、ブランド等の目に見えない資産のことで、企業の競争力の源泉となるものです。

これは、特許やノウハウなどの「知的財産」だけではなく、組織や人材、ネットワークなどの企業の強みとなる資産を総称する幅広い考え方であることに注意が必要です。

さらに、このような企業に固有の知的資産を認識し、有効に組み合わせて活用していくことを通じて収益につなげる経営を「知的資産経営」と呼びます。

よく知的資産と知的財産を間違える方がいるのですが(何を隠そう自分もその一人でした)

以下の表のように知的資産に知的財産は含まれているという感じです

注)上記の無形資産は、貸借対照表上に計上される無形固定資産と同義ではなく、企業が保有する形の無い経営資源全てと捉えている。

(引用:経済産業省HP)

知的資産のことを詳しく知りたい方はこちらの動画が簡潔に説明されていてわかりやすいです

知的資産の勉強会でよく使われていたのが

会社の知的資産を氷山に例えた画像です

氷山の上に浮いている部分(見えている部分)が目に見える資産

しかし、その下には知的資産(見えない資産)がたくさんあります

目に見えている資産と目に見えない資産

企業の競争力を紐解くときに重要となってくるのが、この目に見えない資産、つまり知的資産です

この知的資産には企業の競争力の源泉になっている強みが含まれることが多いのですが

得てして企業の抱える課題の原因もこの部分に含まれることが多いと感じています

そしてこの目には見えない知的資産

事業者さん自身も気づいていないことが多々あります

そこで知的資産を見つけるために必要になってくるのが「対話力」ということになります

対話により企業の進むべき未来と現実とのギャップを理解する

対話によって知的資産を見つけて、そのあとは何をするのでしょうか?

それは会社の未来と現実のギャップを理解することです。

この未来と現実のギャップにこそ課題や問題点があり

企業を迷わず進むべき未来に導く、まさに羅針盤のような役割が我々診断士には求められていると考えています

ではそのギャップを見つける対話方法とは??

具体的にいくつかのポイントを見ていきたいと思います

知的資産を見える化する対話の方法について

ではどのように事業者さんと対話をすれば見えざる資産である「知的資産」の見える化が行え

さらには現実と進むべき未来のギャップを理解できるのでしょうか?

いくつかの対話の方法を解説していきます

ポイントその①〜過去、現在、未来の切り口で現実とのギャップを理解する〜

一つ目のポイントは、対話全体を会社の生み出す価値を中心としたストーリーとして捉え

会社の向かいたい方向性、目指すべき夢や目標、あるべき姿と現状のギャップを理解することです

そのギャップを理解する上で意識していただきたいのが

過去、現在、未来の時間的な区分とそれぞれの時間軸に沿った5つの切り口(テーマ)です

これらの切り口(テーマ)に沿って話を聞けば網羅的に知的資産を理解することができます

①〜⑤までどれも重要な切り口(テーマ)で外すことはできないのですが

この時に注意していただきたいのが「別に時系列順に対話をしなくてもOK」と言うことです

将来のあるべき姿と現在のギャップを理解するのであれば

過去から順を追って対話を進めたくなるところですが

特にこれといった正解はありません

というより、事業者さん毎にどこから聞くのが効果的かが異なります

A社は老舗で100年以上の歴史を持つ商品が強みでしたら、会社の沿革(過去)から聞くべきですし

B社がイケイケベンチャーで、常に目標を共有し合っているような会社でしたら

未来のあるべき姿から聞くべきだと思います

事業者さん毎に一番話しやすい切り口(テーマ)が異なるので、

切り口(テーマ)は適切に判断をするようにしてください

ポイントその②〜3つの話題でスムーズに対話を進める〜

続いてが「対話の話題を何から切り出せば良いか?」です

それは以下の3つから切り出すとスムーズに対話を進めることができます

①業務プロセスについて

実は業務プロセスは知的資産の宝庫でもあります

業務プロセスには必ず人が関わり、何らかの価値を生み出しています

業務プロセスを詳細に紐解くことで知的資産を見つけることができます

具体的には業務プロセスをヒアリングし、その各工程に対して

価値を付与している源泉部分をヒアリングしていくイメージです

業務プロセスヒアリングの手順

1)各工程の良い(工夫している)部分に着目する

2)各工程が次工程もしくは顧客にどのような価値を与えているかに着目する

3)各工程を実行するのに必要なスキルや能力に着目する

4)ボトルネックとなっている工程が無いかを確認する

②製品・サービスについて

まずここから対話を始めることをお勧めします

理由としては製品・サービスは企業が顧客へ提供する最終のモノであり

企業が生み出した価値の塊であると共に、目に見えるからです

最も対話しやすく、価値を見つけやすいのがこの話題です

製品・サービスヒアリングの手順

1)製品・サービスの特徴をヒアリングする

2)製品・サービスを作るための仕組みや仕掛けや工夫をヒアリングする

3)仕組みや仕掛けや工夫を実現するための取り組みや活動は具体的に何をしているかをヒアリングする

4)取り組みや活動を行うための方針やビジョンをヒアリングする

5)方針の根本になっている企業理念やミッションは何かをヒアリングする

6)製品・サービスが顧客に与えている価値は何かをヒアリングする

7)顧客から頂いている価値は何かをヒアリングする

③沿革について

企業の未来を見つめるときに必要となってくるのが

現在の企業価値を生み出した企業の過去、つまり沿革に対する話題です

企業は常に順風満帆というわけではなく

創業から山あり谷あり、紆余曲折を経て成長をしてきています

その企業の成長点とも言える紆余曲折の部分にフォーカスすることで

現在、そして未来に通じる会社の見えざる資産を見つけることができます

沿革ヒアリングの手順

1)創業時から現在までの沿革の中でのターニングポイントの出来事をヒアリングする

  創業間もない場合や特に思い当たらない場合は創業のきっかけ(出来事)をヒアリングする

2)その出来事があって会社や社長自身や社員にどのような影響があったかをヒアリングする

3)出来事があったときにどのように感じたかをヒアリングする

4)その出来事があってからどのような行動をしたかをヒアリングする

5)行動をした結果どうなったかをヒアリングする

6)行動をした結果から生まれた新たな気づきについてヒアリングする(これが知的資産に繋がっていることが多い)

ポイントその③〜傾聴7つのポイント〜

対話の主役はあくまで経営者の方です

自分が話すのではなく、常に相手に話をしてもらうということを意識します

しかし、これがなかなか難しいんです

そこで相手に話をしてもらう、傾聴するためのポイントを説明します

①ヒアリング先の会社や社長をリスペクトし、興味を持つ

これは自分が診断士として事業者さんと対話するときに一番心がけていることです

「社長は孤独」という言葉を聞いたことがあると思います

特に中小企業の社長さんは孤独に頑張っている方が多いです

社内で誰にも相談できず、会社の方針や行末を一人で考えている

そんな社長さんがとても多いです

孤独な社長さんの貴重な壁打ち相手として

自分は常に心からのリスペクトを忘れないようしています

また、社長さんの行なっている事業に興味を持つようにもしています

純粋に知らないことを学ぶ姿勢とも言いましょうか

とにかく興味を持って勉強させていただく姿勢で対話に臨みます

②否定しない、批判しない、アドバイスしない、提案しない、一般化しない

対話は現実と未来のギャップを理解することが目的です

常に相手に話をしてもらう意識を持って臨み

相手がいかに話をしてもらえるかに全神経を集中するべきです

特に否定的な発言「でも」「しかし」「だけど」などは言わないように心がけてください

またアドバイスについても対話ではやめた方が良いです

アドバイスをしだすと診断士が一方的に話し始めてしまい

対話の目的である企業の現実と未来のギャップを理解することが難しくなります

アドバイスは思いついてもその場ではグッと堪えて

帰ってからパソコンの前で報告書に記載するようにしてください

③相槌をうつ、目線を合わせる

目線を合わせて、「はい」「それから」「ええ」など頷きながら相槌をうちます

この際に注意が必要なのが「なるほど」「わかります」と安易に言わないことです

向こうは専門家であり、その道のプロです

「なるほど」と言いすぎると

「本当にそんなにわかってんの??」と思われてしまうことがあります

相槌はアクティブに最小限の言葉で返すように心がけましょう

④オウム返し

相手の言葉にポジティブな感想を付け加えてそのまま返します

例)

経営者「我が社は同業他社よりも高品質・短納期を会社の目標としています。」

診断士「高品質で短納期が売りなんですね。素晴らしいですね。」

これは相手にしっかりと話を聞いているという印象を与えることができます

相槌と合わせて積極的に使っていくようにしましょう

⑤サマリー(要約)返し

相手の話を要約して返す方法です

このテクニックが対話の中ではかなりの威力を発揮します

相手の話を聞いて要約して返すことで

相手は自分の言ったことを理解してくれているとの安心感と自分の話を端的にまとめて聞くことで

何を話したかったかの理解も深まっていきます

自分はサマリー返しが対話の中で最も重要なテクニックだと考えています

これを体得するにはそれなりに場数を踏む必要がありますが

コツとしては

・主語を明確にする

・要点は1つにまとめる

・結果や効果の落ちをつける

・「ということでよろしいでしょうか?」などのクローズドクエスチョンの疑問形で返す

例)

経営者「〜〜〜我が社の良いところの説明〜〜〜ということが我が社の良いところかと思っています」

診断士「はい、と言うことは、社長が積極的に進めている1on1コミュニケーションが社員の士気を上げて、その結果、製品の品質向上に繋がり、その製品を短納期で納品ができることが強みとなり、他者と差別化できているために顧客から選ばれているということでよろしいでしょうか?」

⑥質問は1つにする

対話を進めていく上で必ず質問をしていくのですが

その際の質問は1回につき1つずつにします

1回につき複数個の質問をしてしまうと相手から回答が返ってこないことがしばしばあります

対話では1回の質問につき回答は1つと心がけるようにしてください

⑦具体的な回答を得られるように質問をする

見えない資産である知的資産を見つけるためには具体的に掘り下げる質問が有効です

そのときに威力を発揮するのが「ど」から始まる質問形式です

「ど」から始まる質問

・どのような【話題・切り口】でしょうか?

・どれくらいの期間がかかっているのでしょうか?

・どんな良い点があるのでしょうか?

・どう言った理由で顧客に選ばれているのでしょうか?

などなど

そして注意が必要なのが「な」から始まる質問をしないことです

「なぜ?」「何で?」「何が?」などは相手に威圧的で高圧的な印象を与えてしまう可能性があります

親が子供に叱るとき、上司が部下を叱責するとき、よく「な」から始まる言葉を使いがちです

「な」から始まる質問には、無意識に相手のことを、今この瞬間理解できていないとのニュアンスが含まれていると思っています

「な」から始まる質問をせずに「ど」から始まる質問をすることを意識してみてください

対話の実践

では今まで記載したことを踏まえて対話の実践をして見ましょう

業務の流れから始まる対話例

hotman
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業務②「設計」ではどのようなこだわりがありますか?

業務に「差別化ポイントなんて無い」なんてことは無いという前提で質問をします

その際に「差別化ポイントは?」と聞いてもなかなか答えづらいので

「こだわりポイントは?」や「工夫していることは?」と聞くようにします

よほど特別なものでない限り 3 日以内に設計を完了するようにしているんだよね。

X工業株式会社社長
X工業株式会社社長
hotman
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それは早いですね。どうして 3 日にこだわっているのですか

具体的な数字が提示されたのでそこを掘り下げます

設計でもたつくと職人が遊んでしまうし、お客様も待たせてしまうからね。
設計期間を短くすることで生産性も満足度も高まるんだよ。

X工業株式会社社長
X工業株式会社社長
hotman
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御社にとって非常に重要なポイントですね。
同業他社の設計期間はどれくらいなのですか?

サマリー返しです

設計期間を短くすることはX社にとって重要なことと位置付けられている感じがします

たしか・・・概ね 5、6 日というところかな。

X工業株式会社社長
X工業株式会社社長
hotman
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約半分ですか。それはすごい。
どうして御社ではそこまで設計期間をそこまで短くできるのですか?

やはり設計期間が短いことはX社にとっての強みでした

そこに見えない資産が隠れていると確信します

その見えない資産を見える化するために深掘りしていきます

主に 3 つのポイントがあって、1 つ目は過去の設計情報を DB 化していて、類似した設計情報をすぐに呼び出すことができること。
2 点目は 2 日で対応できる職員と3 日で対応できる職員をランク分けしていて、そこでスケジュールのやり繰りができるようにしていること。
3 点目は設計に入る前に営業担当者が設計担当者に渡さなければならない情報が決まっているため、不要なやり取りを少なくしていることかな。

X工業株式会社社長
X工業株式会社社長
hotman
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とても工夫されていますね。
やはり 3 日と 4、5 日というのではお客様からの評価も変わりますか?

やはりここには見えない資産が隠れていました

これら社長の言った3つのポイントはX社にとっての価値の源泉であると言えます

変わるね〜〜。
施工品質が良いのは当然として、お客様も時間がひっ迫しているケースが多いから、
早いというのは他社との違いになっているかもしれないね。

X工業株式会社社長
X工業株式会社社長
hotman
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やはり、早さは御社にとって重要な強みと言えますね
他にも早さを意識している工程はありますか??

早さが強みとわかったので

早さを意識している他の工程の工夫が無いかを掘り下げていきます

(出典:ローカルベンチマークガイドブックを一部改変)

もう1つ対話例を見て見ましょう

得意先に選ばれる理由から始まる対話例

hotman
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「得意先」企業の中で A 社との取引が最も多いのはどうしてですか?

具体的に質問をします

特に「最も」や「一番」など具体的に答えやすい言葉を加えることで相手からも明確な回答が返ってきやすいです

A 社は父親の代から取引を続けていて・・・

X工業株式会社社長
X工業株式会社社長
hotman
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それは長い関係ですね。どうしてそこまで長く取引が続けられているのでしょうか?

典型的なサマリー返しです

「父親の代から取引を続ける=長い関係」ということです

大きな要因の一つとしてすり合わせの早さがあるね。
長い付き合いだし、向こうが1いえばこちらは10理解できるしね。
面倒がないよね。それに納期を遅延したこともないし。

X工業株式会社社長
X工業株式会社社長
hotman
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すぐに理解してくれて面倒が無いというのは本当にいいですね。
ところで A 社さん以外の企業との取引はどうなんですか?

サマリー返しです

相手の言ったことを要約して返すと理解している、肯定していると感じてもらえます

次に多いのは B 社、続いて C 社。
ここ 10 年ほど変わってないね。

X工業株式会社社長
X工業株式会社社長
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非常に安定していますね。取引内容や額も変わりないですか?

サマリー返しです

10年ほど取引先の構図が変わっていない=安定しているという解釈をしています

いや、取引内容は変わらないけれどもB 社とC 社の取引額は少しずつ減ってきているね。
仕入原価が高騰しているけれどもなかなか販売価格に転嫁できていないし、
B 社とC 社は大手だけあって海外からの調達が増えているみたいだね。

X工業株式会社社長
X工業株式会社社長
hotman
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売上や営業利益率が徐々に下がってきているのはそういった背景があるんですね。
新規開拓などはどのようにされているんですか?

「取引額は少しずつ減ってきている」「売上や営業利益率が徐々に下がってきている」と言い換えを行っています

これはオウム返しです

「販売価格に転嫁できていない」=そういった背景と全体を要約している

これはサマリー返しです

新規開拓は基本的に既存顧客からの紹介ぐらいだね。
そう考えると、ここ 10年ほどは営業らしい営業もしていないな。
業務フローのところで強みもだいぶ整理できたし、何か取り組みを考えるタイミングかも・・

X工業株式会社社長
X工業株式会社社長
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御社のが今後の売り上げの拡大には営業力の強化が課題ですね。
では営業力強化の取り組みについて・・・・

取引先の話のヒアリングから将来の売上拡大を目指すための課題が浮き彫りになりました

このあとは営業力の強化について、販路拡大について話を深掘りしていくのもよし

新たな切り口から別の課題を探しにいくのも良いです

(出典:ローカルベンチマークガイドブックを一部改変)

最後に

いかがでしたでしょうか?

2回にわたって前編後編で自分が「話すスキル」の中でも特に大事(だと思っている)「対話」についてお送りしました

今日のブログの内容を踏まえて実務補習に臨めば昨年の自分のようなミスを犯すことはないと思います

是非、実務補習の貴重な機会をより実り多いものにしていただいて

皆さんの今後の診断士活動の礎にしていただければと思います。

今年合格目標の方はそっとブックマークでもしておいていただいて、合格後に是非読み返していただけると幸いです

今日のブログの何か1つでも、皆さんの参考になる部分があると嬉しいです

hotman
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もし何か不明な点などありましたら、コメントいただけると別途回答させていただきます

それでは今日も最後にテンションの上がる曲で終わりにしたいと思います

アーティスト:Hi-STANDARD

楽曲名:Stay Gold

このブログを読んだ方全員が金ピカに輝けますように・・・

hotman
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明日はリットです!!

hotmanに紹介されるとか新鮮!!

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テキストには載っていない診断士としての話す力について【後編】 by hotman”へ2件のコメント

  1. ベスト より:

    hotmanさん、後編、楽しみにしておりました!
    (ゆっくり読みたくて、今日まで温存しちゃいましたw)
    物凄く熱量のこもった記事でしたね、めちゃくちゃ参考になります!!
    これは完全保存版ですね✨本業でも参考にさせて頂きます!

    1. hotman より:

      ベストさんコメントありがとうございます!!
      後編お待たせしました。
      一年間で学んだことを凝縮してお届けしました
      参考になって嬉しい限りです。
      (頑張って書いた甲斐がありました)
      ぜひ本業の方でもお役立てください!!

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